阪急電鉄13年、ヨドバシカメラ12年連続で満足度1位 スーパー、コンビニなど10業種84企業・ブランド調査
株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2021年度第4回調査（2021年12月実施）の結果が発表されました。
JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は10業種（百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、ドラッグストア、衣料品店、各種専門店、近郊鉄道、暗号資産交換業者）の有力84企業・ブランド（ランキング対象は74）について測定しました。
今回は近郊鉄道で阪急電鉄が13年連続、家電量販店でヨドバシカメラが12年連続、スーパーのオーケーとドラッグストアのディスカウントドラッグコスモスがともに11年連続で満足度1位に輝きました。ただ、新型コロナの影響などで、300人以上の回答を確保できすにランキング対象外となったり、調査対象からも外れたりする有力企業・ブランドも目立ちました。
近郊鉄道は1位の阪急電鉄、2位の京阪電車ともにスコアを落としましたが、その差は3.8ポイントから4.6ポイントに広がりました。ランキング対象は前年度が23企業・ブランドでしたが、JR九州、JR東海、名古屋鉄道、西日本鉄道、名古屋市営地下鉄が調査対象から外れ、18となりました。
家電量販店は前年度と同じ6企業・ブランドが対象で、1位のヨドバシカメラ、2位のケーズデンキともスコアは微減でした。
スーパーで首位をキープしたオーケーは関東地盤ながら、関西スーパーの争奪戦や花王製品の一部販売中止などでこのところ全国ニュースにもたびたび登場しています。ただ、スコアは前年度から2.6ポイント下がりました。2位には前年度4位から業務スーパーが上昇。また、ランキング対象は前年度の14企業・ブランドから7に半減しました。前年度2位のコストコ、成城石井、トライアルがランキング対象から外れたほか、ライフなど4社は調査対象外となりました。
ドラッグストアは1位のディスカウントドラッグコスモス、2位のサンドラッグともに4ポイント以上の大幅ダウンとなり、ランキング対象はCREATEが外れ、7企業・ブランドとなりました。
前年度と同じ6企業・ブランドがランキング対象になった百貨店は、阪急百貨店が5年連続1位でした。スコアは微減でしたが、2位の高島屋がその差を0.8ポイントまで詰めています。
NEWDAYSが調査対象から外れ、6企業・ブランドがランキング対象となったコンビニは北海道を中心に展開するセイコーマートが6連覇しました。スコアも微増し、3.8ポイントのマイナスとなった2位セブン-イレブンとの差を7.8ポイントに広げています。
生活用品店／ホームセンターは前年度首位に立った無印良品が、スコアを2.1ポイント落としながらも2年連続で1位に選ばれました。2位にはニトリが5位から浮上しました。ランキング対象は前年度2位のIKEAと東急ハンズが外れるなど、12企業・ブランドから7に減りました。
衣料品店は前年度からH＆MとZARAが調査対象外となり、9企業・ブランドの中から、レディースファッションのHoneysが3年連続で1位となりました。スコアは落としましたが、2位のearth music&ecologyの下落幅が大きく、その差は1.5ポイントから2.8ポイントに広がっています。今回もランキング上位はカジュアル勢が占めており、3企業・ブランドが対象になったビジネス・フォーマル勢では前年度の洋服の青山に代わり、AOKIが最上位でした。
コロナ禍の影響で前年度は調査を中止した各種専門店は今年度、オートバックス、TSUTAYA、ワークマンの3企業・ブランドをランキング対象として実施し、初めて対象になったワークマンが1位になりました。このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査として、暗号資産交換業者の調査を実施しました。ランキング対象は5企業・ブランドで、GMOコインが1位に輝きました。
JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。
各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/005725.html
当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。
▼このニュースに関するサービス
JCSI活用サービス
