高島屋とWAONが初の顧客満足1位　ヤマト運輸は17年連続｜4ブランドはおすすめ度・感動指標もトップ　8業種65企業・ブランド調査 2025年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第2回調査結果

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2025年度第2回調査（2025年5~6月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、合計9つの指標について測定しており、その中から、経営目標に活用しやすい指標として、「顧客満足」と「推奨意向（おすすめ度）」、「感動指標」の3つの調査結果を発表しています。今回は8業種（百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、宅配便、QRコード決済、電子マネー、ショッピングセンター）の有力65企業・ブランド（以下「社」と表記。各種条件を満たしたランキング対象は54社）について各指標を測定しました。

今回は宅配便でヤマト運輸が17年連続、スーパーマーケットのオーケーとドラッグストアのドラッグストアコスモスがともに15年連続、コンビニエンスストアのセイコーマートが10年連続で満足度1位を達成しました。一方、百貨店で高島屋、電子マネーでWAONが初の1位に輝きました。また、セイコーマートとドラッグストアコスモス、WAON、QRコード決済の楽天ペイは顧客満足、おすすめ度、感動指標の三冠に輝きました。

以下、業種別に顧客満足ランキングの結果を詳しく見ていきます。

百貨店は調査対象が2社増えて9社となりましたが、ランキング対象は昨年度と同じ6社で、その中から、昨年3位の高島屋が阪急百貨店の１０連覇を阻止し、初の1位に躍り出ました。スコアも1.8ポイント上昇しています。阪急百貨店はスコアを2.4ポイント落とし、3位に後退しました。阪急百貨店は昨年度、おすすめ度と感動指標もトップで、三冠を達成していましたが、今回は感動指標も高島屋の後塵を拝しました。2位には三越が顔を出しています。

ディスカウントストアと総合スーパーという2つのサブカテゴリーを持つスーパーマーケットは調査対象12社（ランキング対象10社）の中から、ディスカウントストアのオーケーが15年連続の1位に輝きました。ただ、スコアは昨年度を1.2ポイント下回っています。

今回から調査対象が1社増えて6社（ランキング対象は5社）になったディスカウントストアは2位の業務スーパー、3位のコストコなど、5位までがすべてがそのまま全体ランキングの順位となっています。コストコはおすすめ度と感動指標ではトップに立ちました。

一方、ライフが加わってランキング対象が5社となった総合スーパーは、イトーヨーカドーに代わって昨年度2位のイオンが顧客満足1位になりましたが、全体ランキングではディスカウントストアの最下位にも及ばず、6位にとどまっています。5位のドン・キホーテとは1.9ポイントの開きがあります。

コンビニエンスストアは7社（ランキング対象は6社）の中から、今回も北海道を中心に展開するセイコーマートが1位となり、10連覇を果たしました。スコアは昨年度から1.8ポイントダウンしましたが、2位に急浮上したローソンとは、依然7ポイント以上の差があります。

ドラッグストアは9社が調査対象となり（ランキング対象は7社）、ドラッグストアコスモスが15年連続で満足度1位を達成しました。2位に上昇したサンドラッグとのポイント差は、昨年度より縮まりましたが、なお4ポイント開いています。

宅配便は今回もヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の三つ巴でしたが、ヤマト運輸が圧倒的強さで顧客満足17連覇を達成しました。ただ、スコアは昨年度より1.2ポイント下がっています。また、3指標のうち感動指標は3年連続で佐川急便がトップになっています、

また、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を3業種で実施しました。

QRコード決済はランキング対象が昨年度の6社から、メルペイとサービスを終了したLINE Payが外れ、ランキング対象外だったファミペイが加わって5社となり（調査対象は7社）ました。今回も楽天ペイがd払いを僅差で抑え、3年連続で1位になりました。昨年度はau PAYがトップだった感動指標でも首位となり、三冠を獲得しました。

6社が対象となった電子マネーは、昨年度2位のWAONがわずかにスコアを伸ばし、2.7ポイントダウンしたQUICPayを逆転して初めて首位に立ちました。WAONはおすすめ度と感動指標は引き続き1位で、三冠達成です。

今回で3回目の調査となるショッピングセンターは、多店舗展開の企業・ブランドについて、パルコ（PARCO）とマルイ（OIOI）が加わってランキング対象が6社となり、これにルミネを加えた7社と、大阪市内の単館5社の合計12社を対象に調査した結果、多店舗展開のららぽーとが2年連続で1位となりました。ただ、スコアは昨年度より1.1ポイント低下し、2位に入った大阪市の天王寺ミオとはわずか0.1ポイント差でした。また、おすすめ度と感動指標はいずれもJR大阪駅北側に直結した駅ビルのルクア大阪がトップでした。ルクア大阪は顧客満足でも2位と0.1ポイント差の3位に入っています。

JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。

https://www.jpc-net.jp/research/detail/007477.html

当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。

▼このニュースに関するサービス
https://www.nikkei-r.co.jp/service/satisfaction/jcsi/