帝国ホテル、15年連続で顧客満足度1位　国内航空2社は同点首位｜7業種80企業・ブランド調査　2023年度JCSI第3回調査結果

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2023年度第3回調査（2023年8～9月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は7業種（自動車販売店、シティホテル、ビジネスホテル、国内長距離交通、教育サービス、生命保険、損害保険）の有力80企業・ブランド（条件を満たしランキングの対象となったのは68）について測定しました。業種別では国内長距離交通を除く6業種で首位の企業は前回と同じでした。また、シティホテルで帝国ホテルが15年連続で首位に輝きました。

国内長距離交通は13企業・ブランド（国内航空8、新幹線5）の中から、ここ数年、毎年激しく首位争いを演じているスカイマークとスターフライヤーが同点で1位になりました。スカイマークは2年連続、スターフライヤーは2年ぶりのトップです。スコア的には2.1ポイント落としたスカイマークに対し、スターフライヤーは0.1ポイントの微増でした。新幹線は北陸新幹線が2年連続の首位で、ランキング全体でも５位に上昇しました。

５企業・ブランドが対象になったシティホテルは帝国ホテルがスコアを0.9ポイント伸ばし、２位のホテル日航との差を再び2.1ポイントに広げました。３位には前回のリーガロイヤルホテルをかわしてプリンスホテルが入りました。

ビジネスホテルはダイワロイネットホテルを加えた8企業・ブランドが対象になり、ドーミーインが、調査を実施しなかった2020年度を挟んで4回連続でトップになりました。今回からSuperiorクラスとStandardクラスというサブカテゴリーを設け、Superiorクラス（3企業・ブランド）の1位はドーミーイン、Standardクラス（5企業・ブランド）の1位は全体ランキングで前回3位から2位に上昇したスーパーホテルが選ばれました。

８企業・ブランドが対象の自動車販売店はレクサス店が7年連続でトップの座を維持しました。ただ、スコアは前回から1.8ポイント低下しています。2位にはマツダの正規販売店が急浮上しましたが、トップとの差は依然5ポイント以上あります。

Z会に代わってスタディサプリが対象になった教育サービスは5企業・ブランドの中から、ヤマハが8年連続で1位となりました。ただ、スコアは前回より1.9ポイント下落しており、2年連続で2ポイント近いスコアダウンとなっています。２位には公文式に代わって学研教室が3位から浮上、2位とトップとの差は2ポイントに縮まりました。

オリックス生命が加わって13企業・ブランドが対象になった生命保険は、コープ共済がスコアを1.8ポイント落としたものの、3年連続で首位になりました。2位の都道府県民共済は前回より2.4ポイントの大幅マイナスで、両者の差は3.3ポイントに広がりました。共済を除く9企業・ブランドでは、全体4位のソニー生命がトップでした。

三井ダイレクトが対象外となった損害保険は16企業・ブランドの中から、自動車保険系のソニー損保が4年連続で首位になりました。毎回上位は自動車保険系（9企業・ブランド）が占めていましたが、今回は2位に住宅・火災保険系（7企業・ブランド）の都道府県民共済が前回の5位から急上昇しました。スコアも3.2ポイントと大幅に伸ばしています。

顧客満足と同時に推奨意向（おすすめ度）と、その企業・ブランドを利用した際にどの程度感動や驚くような経験をしたかを示す感動指標のランキングも公開されました。顧客満足のトップが両指標でも1位になる業種が多い中、国内長距離交通の推奨意向でJAL、損害保険の感動指標でこくみん共済coop＜全労災＞がそれぞれ首位に選ばれました。また、教育サービスで新たにランキング対象となったスタディサプリは推奨意向と感動指標で3位に入る健闘を見せました。

JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/006627.html

当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。

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