ECC、教育サービスで初の顧客満足度1位
帝国ホテルは16年連続、都道府県民共済は4年ぶり首位
7業種84企業・ブランド調査 2024年度JCSI第3回調査結果
株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2024年度第3回調査（2024年8～9月実施）の結果が発表されました。
JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、合計9つの指標について測定しています。昨年度からは経営目標に活用しやすい指標として、「顧客満足」に加え、新たに「推奨意向（おすすめ度）」と「感動指標」の結果も発表しています。今回は7業種（自動車販売店、シティホテル、ビジネスホテル、国内長距離交通、教育サービス、生命保険、損害保険）の有力84企業・ブランド（条件を満たしランキングの対象となったのは71）について調査しました。
今回は教育サービスでECCが初めて首位に立ち、生命保険で都道府県民共済が4年ぶりでトップに返り咲きました。一方、シティホテルで帝国ホテルが16年連続で首位に輝きました。また、ECCと帝国ホテル、自動車販売店のレクサス店は顧客満足、おすすめ度、感動指標の3冠に輝きました。以下、業種別に顧客満足を中心とした3指標のスコアを見ていきます。
7企業・ブランド（以下、「企業・ブランド」は「社」と表記）を調査した教育サービスは、昨年度より1社多い6社がランキング対象になり、ECCが初の顧客満足1位となりました。1.6ポイント差の2位には昨年度トップ3圏外だったスタディサプリが浮上、8年連続で1位だったヤマハは3位に後退しました。
生命保険は、共済組合（4社）と保険会社（11社、ランキング対象は9社）という2つのサブカテゴリーがありますが、都道府県民共済が2.5ポイントもスコアを伸ばし、昨年度1位のコープ共済をかわして4年ぶりに全体の首位になりました。保険会社で1位のオリックス生命は、全体では首位から5ポイント以上離れた4位にとどまりました。都道府県民共済はおすすめ度もトップでしたが、感動指標はコープ共済が首位を守りました。
損害保険は、18社の中から自動車保険系（11社、ランキング対象は9社）のソニー損保が昨年度よりスコアを1.9ポイント伸ばして、5年連続で首位になりました。2位には、昨年度に続いて住宅・火災保険系（7社）の都道府県民共済が入りましたが、首位との差は1.9ポイントから4.5ポイントに開きました。おすすめ度はソニー損保、感動指標はこくみん共済coop<全労災>が今年度もトップでした。
シティホテルは、東急ホテルが外れて7社が調査対象（ランキング対象は5社）となり、帝国ホテルが16年連続で1位になりました。2位にはランキング対象になったホテルオークラが入りました。1位と2位の差は、昨年度の3.1ポイントから1.2ポイントに縮まりました。
ビジネスホテルは、Superiorクラスの調査対象に東急REIホテルとマイステイズ・ホテル・グループが加わって6社となりましたが、ランキング対象は3社で変わらず。Standardクラスはスマイルホテルが外れ、調査・ランキング対象ともに5社となりました。全体では11社（ランキング対象8社）の中から、Superiorクラスでトップのドーミーインが5年連続1位になりました。同じSuperiorクラスのリッチモンドホテルがStandardクラス首位のスーパーホテルを抜いて2位に浮上しました。2位との差は、昨年度の2.8ポイントから1.3ポイントに縮まりました。ドーミーインは昨年度、おすすめ度と感動指標もトップでしたが、今年度、おすすめ度はリッチモンドホテルが首位に立っています。
自動車販売店は、昨年度8社が調査・ランキング対象となりましたが、今年度からラグジュアリー、国産大衆、輸入という3つのサブカテゴリーが設けられ、調査対象12社、ランキング対象10社に拡大しました。全体ではラグジュアリーで1位だったレクサス店が2位以下を5ポイント以上引き離して8年連続の首位に輝きました。ラグジュアリーは、他にメルセデス・ベンツ正規ディーラーとBMW正規ディーラーが調査・ランキング対象となり、それぞれ全体の2位と3位に入りました。国産大衆（調査対象は8社、ランキング対象７社）はスズキの正規販売店がトップで、全体でも同点3位になりました。輸入はフォルクスワーゲン正規ディーラーが調査対象でしたが、ランキングでは対象外となりました。
国内長距離交通は、調査対象14社（ランキング対象13社）の中から、国内航空（調査対象9社。ランキング対象8社）のスカイマークが3年連続でトップになりました。昨年度、同点で1位だったスターフライヤーは3位に後退し、ソラシドエアが2位に浮上しましたが、いずれも僅差です。スターフライヤーはおすすめ度がソラシドエアと同点1位、感動指標は単独1位でした。新幹線（調査・ランキング対象5社）は2年連続首位だった北陸新幹線が大きく順位を落とし、東北新幹線が1位になりましたが、全体では上位５位に入っていません。
JCSIは、米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。
各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/007091.html
当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。
