カルディ、エポスカード、ららぽーとが初の顧客満足度1位
阪急電鉄は16年連続、ヨドバシカメラは15年連続の首位
10業種90企業・ブランド調査 2024年度JCSI第4回調査結果
株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2024年度第4回調査（2024年10～11月実施）の結果が発表されました。
JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、合計9つの指標について測定しています。昨年度からは経営目標に活用しやすい指標として、「顧客満足」に加え、新たに「推奨意向（おすすめ度）」と「感動指標」の結果も発表しています。今回は10業種（家電量販店、生活用品店／ホームセンター、衣料品店、各種専門店、近郊鉄道、クレジットカード、電力会社小売り、映画館、ショッピングセンター、フリマアプリ）の有力90企業・ブランド（条件を満たしランキングの対象となったのは79）について測定しました。
今回は各種専門店でカルディ、クレジットカードでエポスカード、ショッピングセンターでららぽーとが初めて首位に立ちました。一方、近郊鉄道で阪急電鉄が16年連続、家電量販店でヨドバシカメラが15年連続の首位を達成しました。また、阪急電鉄とヨドバシカメラ、カルディ、生活用品店／ホームセンターで無印良品、電力会社小売りで東京ガスの電気、今回初めて調査したフリマアプリでYahoo！フリマが顧客満足、おすすめ度、感動指標の3冠に輝きました。以下、業種別に顧客満足を中心とした3指標のスコアを見ていきます。
5企業・ブランド（以下、「企業・ブランド」は「社」と表記）を調査した各種専門店は4社がランキング対象になり、前回から対象に加わったカルディがスコアを2.4ポイント落としたものの、2位から浮上し、前回首位のワークマンと入れ替わって1位になりました。ワークマンは3.6ポイントの大幅マイナスです。
13社を調査したクレジットカード（ランキング対象は12社）はエポスカードが前回のトップ３圏外から首位に躍り出ました。前回首位のJCBカードはわずかの差で2位に後退しましたが、おすすめ度はトップでした。感動指標はANAカードが僅差で首位になりました。クレジットカードは3つのサブカテゴリーがあり、銀行・信販・流通系はエポスカード、交通系はJALカード、通信系は楽天カードがそれぞれ１位でした。
近郊鉄道は18社が対象となり、阪急電鉄が前回よりスコアを1.8ポイント伸ばし、16年連続で2位との差も5.8ポイントに開きました。2位には京阪電車、3位には阪神電車が入り、トップ3を関西圏の鉄道会社が独占しました。首都圏では70.7を獲得した京浜急行電鉄と前回近郊鉄道全体の2位の東急電鉄が同点でトップでした。
家電量販店は６社の中から、ヨドバシカメラがスコアを前回より1.7ポイントアップさせ、15年連続で1位になりました。前回3位から2位に上昇したケーズデンキもスコアを同じく1.7ポイント伸ばしましたが、1位と2位の差は2.3ポイントから3.2ポイントに広がりました。
7社が対象となった生活用品店／ホームセンターは無印良品が前回よりスコアを１.9ポイント下げましたが、5年連続で1位に選ばれました。2位にはニトリがトップ3圏外から急上昇し、1位と2位の差も2.7ポイントから2ポイントに縮まりました。
はるやまが対象外となった衣料品店は8社の中から、レディースファッションのHoneysが6年連続で1位に輝きました。2位には前回トップ3圏外だったGUとUNIQLOが同点で入りました。今回からカジュアルとビジネス・フォーマルというサブカテゴリーがなくなりました。顧客満足では前回の2位から圏外に消えたGAPですが、おすすめ度は前回に続き1位で、感動指標もHoneys を押さえて首位に立ちました。
このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を4業種で実施しました。前回から調査が始まったショッピングセンターは、調査・ランキング対象が前回の16社から調査対象12社、ランキング対象8社に大きく減りました。サブカテゴリー別では、多店舗展開は調査対象が前回の8社から7社になり、ランキング対象はその中からパルコ、マルイ、ルミネが外れて4社に、都内の単館は調査対象が前回の8社から5社になり、ランキング対象からは渋谷スクランブルスクエアが除外されて4社となりました。
第2回調査の1位には、第1回で2位だった多店舗のららぽーとが輝き、1位だった単館の二子玉川ライズはスコアを1.3ポイント落として2位に後退しました。二子玉川ライズはおすすめ度は前回に続き首位をキープ、感動指標は単館の東京ソラマチがトップでした。
調査・ランキング対象が前回の3社から8社に増えた電力会社小売りは前回対象外だった東京ガスの電気が6年ぶり3回目の首位に返り咲きました。2位も前回対象外だった大阪ガスの電気が入り、前回トップだったENEOSでんきは3位に落ちました。
6社が調査対象になった映画館（ランキング対象は5社）は109シネマズが2年連続、前回3位からスコアを1.2ポイントアップさせたイオンシネマが2年ぶり2回目の、同点1位となりました。109シネマズはおすすめ度と感動指標でも首位に輝いています。
今回が初調査となるフリマアプリは、メルカリ、Yahoo！フリマ、ラクマ、ジモティーの4社が調査対象となり、ジモティーを除くランキング対象3社の中から、Yahoo！フリマが第1回調査の首位に立ちました。スコアは74.2でしたが、2位以下の社名とスコアは公表されていません。
JCSIは、米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。
各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/007154.html
当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。お気軽にお問い合わせください
