ヨドバシ・ドット・コムが12年連続顧客満足1位 動画配信はNetflixが初
11年連続のカーブスはおすすめ度・感動指標もトップ 7業種83企業・ブランド調査
2025年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第3回調査結果
株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2025年度第3回調査（同年7月実施）の結果が発表されました。
JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、合計9つの指標について測定しており、その中から、経営目標に活用しやすい指標として、「顧客満足」と「推奨意向（おすすめ度）」、「感動指標」の3つの調査結果を発表しています。今回は7業種（通信販売、旅行、フィットネスクラブ、銀行、電力小売り、ガス小売り、動画配信サービス）の有力企業・ブランド（以下「社」と表記）83社（各種条件を満たしたランキング対象は69社）について各指標を測定しました。
今回は通信販売でヨドバシ・ドット・コムが12年、フィットネスクラブのカーブスが11年連続で満足度1位を達成しました。また、初めて調査した動画配信サービスではNetflixがトップに立ちました。カーブスとNetflixはおすすめ度と感動指標も首位で三冠に輝きました。
以下、業種別に顧客満足を中心とした3指標のスコアを見ていきます。
昨年度より2社多い22社を調査した通信販売は昨年度と同じ15社がランキング対象になり、ヨドバシ・ドット・コムがスコアを1.3ポイント落としたものの12年連続で顧客満足1位となりました。昨年10月にドットエスティから名称変更したアンドエスティがスコアを1.9ポイント伸ばして2位に入り、2位だったオルビスは3位に後退しました。1位と2位は昨年度と同じ4.8ポイントの開きがあります。
通信販売は5つのサブカテゴリーがあり、家電量販店はヨドバシ・ドット・コム、衣料品店はアンドエスティ、化粧品・健康食品はオルビスがそれぞれトップでした。また、ECモールは昨年度の楽天市場に代わってYahoo！ショッピングが、テレビショッピング・カタログ通販は2年連続でジャパネットたかたが首位になりました。ヨドバシ・ドット・コムはおすすめ度も1位でしたが、感動指標は2年連続でアンドエスティがトップに立ちました。
旅行は昨年度と同じネット専業型旅行サービス5社（ランキング対象は4社）と総合型旅行会社8社の中から、昨年度2位だった総合型のジャルパックが、スコアを落としたものの2年ぶり7回目のトップに返り咲きました。ネット専業型1位の一休.com がスコアを1.9ポイント伸ばして2位にランクイン。ジャルパックはおすすめ度も1位で、感動指標はクラブツーリズムが首位でした。昨年度3冠のHISは各指標とも3位以内に入れませんでした。
7社が調査対象になったフィットネスクラブ（ランキング対象は6社）はカーブスがスコアを1.2ポイント伸ばして11年連続で1位になりました。おすすめ度と感動指標もトップです。2位にはエニタイムフィットネスが上昇しましたが、1位と2位の得点差は3.1ポイントと昨年度から更に1.0ポイント開きました。今回ランキング対象に加わったチョコザップは各指標ともトップ3入りを逃しました。
銀行はメガバンク・他（5行）と新形態銀行・他（10行、ランキング対象は9行）という2つのカテゴリーの中から、新形態1位のSBI新生銀行が昨年度のトップ3圏外から8年ぶり3回目の首位に立ちました。2位は昨年度1位のソニー銀行でした。ソニー銀行はおすすめ度がトップで、感動指標の首位はSBI新生銀行でした。メガバンクの顧客満足1位は三井住友銀行でしたが、ポイントは伸びず、例年通り、各指標の上位は新形態銀行が独占しました。
このほか、サービス業で注目を集める業種を対象にした特別調査を3業種で実施しました。
電力小売は関西圏で関西電力系列のeo電気とソフトバンクでんき（関西電力エリア）が調査・ランキング対象に加わり、関西圏5社、首都圏6社（ランキング対象5社）の中から、東京ガスの電気が2年連続で首位に立ちました。2位も昨年度と同じ大阪ガスの電気でした。おすすめ度は東京ガスの電気が1位でしたが、感動指標はeo電気がトップでした。
ガス小売（9社、ランキング対象は6社）は九州の西部ガスが６年連続で1位に輝き、2位には昨年度3位だった東海地方の東邦ガスが上昇しました。おすすめ度1位も西部ガス、感動指標は中部電力系列のカテエネガスがトップでした。
今回新たに調査を実施した動画配信サービスはAmazon プライム・ビデオ、DAZN、ディズニープラス、Netflix、Hulu、U-NEXTの6社が調査・ランキング対象となり、Netflixが2位のHuluに2.5ポイントの差をつけ、初代トップの座に就きました。おすすめ度も1・2位はこの順番で、Netflixは感動指標でも首位となり、三冠を獲得。感動指標の2位にはU-NEXTが入りました。
JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。
各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/007724.html
当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。お気軽にお問い合わせください。
