VoC活用実践ガイド　顧客起点経営を実現する“ホットスポット分析メソッド”

2025.12.23

CS・CX マーケティングお役立ち情報

日経リサーチの長年のVoC（顧客の声）の分析・活用の知見を体系化し、「VoC活用実践ガイド～顧客起点経営を実現する“ホットスポット分析メソッド”」としてまとめました。

VoCを活用するために必要なプロセスを８ステップに分け、詳細に解説しています。

VoCを満足度やNPS®の改善施策まで繋げていきたい方におすすめです。

※ NPS®はベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標です

VoC（顧客の声）活用実践ガイド
顧客起点経営を実現する“ホットスポット分析メソッド”

8ステップに分けて、VoC活用について
具体的な方法を詳細に解説しています。
VoCの活用をご検討の方はご一読ください。

ダウンロードはこちら

VoC活用実践ガイドのポイント

VoCの効率的分析
限られたリソースで顧客の声から価値を引き出す方法

投資対効果の可視化
施策シミュレーションと経営説得のフレームワーク

実践的アプローチ
VoCを施策に活かすまでの具体例を用いた実行可能なステップガイド

「顧客の声」に耳を傾け、顧客の満足度を高め、不満を取り除くことは、既存顧客のCLTV（Customer Lifetime Value）を高める上で、ますます重要になっています。

また、SNSの普及で、クチコミの影響度が増したことで、既存顧客のクチコミ（声）は、新規顧客の獲得にも大きく影響するようになりました。

一方、デジタル化により「顧客の声」はデータベース化され、以前よりも活用しやすい環境が整いつつあります。このような変化から、「顧客の声」を活かせることは企業の競争力を高める大きな要素になってきています。

VoC活用実践ガイドの目次

1. はじめに
　なぜ、今「顧客の声(VoC)」が重要なのか

2. VoC活用の現状と課題
　・VoCデータとは何か
　・施策に繋がらないVoCデータ活用：阻害要因と課題解決のポイント
　・テキストマイニングの課題：VoCデータから失われる情報
　・定性分析の課題：定量的な裏付けを求める経営層の壁
　・定性と定量、両輪の必要性と３つの選択肢
　・３つめの定量データ→定性データの順番で分析をします
　・コラム：定量データ→定性データを阻む３つの壁

3. VoC活用の8ステップ　💡具体的な方法を詳細に解説しています
　 Step 1：必要なデータを揃える
　 Step 2：KPIを定める
　 Step 3：ホットスポットをみつける
　 Step 4：テキストマイニング活用による原因掘り下げ
　 Step 5：施策を検討する
　 Step 6：効果をシミュレーションする
　 Step 7：優先度の高い施策から実行する
　 Step 8：効果を検証し改善する

4. 最後に

　本フレームワークの位置づけと、VoC活用のこれから

VoC（顧客の声）活用実践ガイド
顧客起点経営を実現する“ホットスポット分析メソッド”

VoC活用について8ステップに分けて、具体的な方法を詳細に解説しています。
VoC活用をご検討の方はご一読ください。

ダウンロードはこちら

この資料を執筆した人

ソリューション本部データサイエンス部部長: 佐藤邦弘

当社を代表するデータサイエンティストで、調査・テキスト・ログなど多様な形式のデータ分析とインサイト探索が得意分野。定量と定性調査を統合した新しいデータマイニング手法「KeyExplorer」を企画・開発。「顧客を深く知るための２つのマーケティング・フレームワーク」をkindleで公開中。⽇本マーケティングサイエンス学会、⼈⼯知能学会所属。