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JCBカード、クレジットカードで初の顧客満足度1位、阪急電鉄は15年、ヨドバシカメラは14年連続首位｜2023年度JCSI第4回調査結果

2023.12.19

CS・CX 調査レポート・コラム

JCBカード、クレジットカードで初の顧客満足度1位
阪急電鉄は15年、ヨドバシカメラは14年連続首位
10業種92企業・ブランド調査2023年度JCSI第4回調査結果

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2023年度第4回調査（2023年10月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は10業種（家電量販店、生活用品店／ホームセンター、衣料品店、各種専門店、旅行、近郊鉄道、クレジットカード、電力小売り、映画館、ショッピングセンター）の有力98企業・ブランド（条件を満たしランキングの対象となったのは92）について測定しました。

クレジットカードは12企業・ブランドの中から、前回2位だったJCBカードが初の首位を獲得し、楽天カードの15連覇を阻みました。JALカードが2位に浮上し、3ポイント以上スコアを落とした楽天カードは3位に落ちました。JALカードは19年以降続いていたスコアの低下に歯止めがかかりましたが、楽天カードは20年以降、スコアの下落が止まりません。

近郊鉄道は18企業・ブランドが対象となり、阪急電鉄が前回よりスコアを1,1ポイント落としたものの、15年連続で首位に輝きました。2位には首都圏の東急電鉄が、3位には関西圏の阪神電車が入りました。

家電量販店は６企業・ブランドの中から、ヨドバシカメラが14年連続で1位になりました。関西資本のジョーシンがスコアを大幅アップさせて2位に急浮上し、3位は前回と同じく北関東が地盤のケーズデンキが入りました。

7企業・ブランドが対象となった生活用品店／ホームセンターは無印良品が前回よりスコアを１ポイント上げ、4年連続で1位に選ばれました。2位はSeria、3位はカインズで、前回と変わりません。

衣料品店は9企業・ブランドの中から、レディースファッションのHoneysが5年連続で1位でした。前回6位以下だったGAPが大躍進で2位に飛び込み、earth music&ecologyは2位から3位に後退しました。今回も4位まではカジュアル勢が占め、3企業・ブランドが対象のビジネス・フォーマル勢ではAOKIが前回より3ポイントもスコアを伸ばし、74.1ポイントで5位に入りました。AOKIは3年連続でビジネス・フォーマル勢のトップです。

各種専門店は新たにカルディを加えた4企業・ブランドを対象にし、ワークマンが3年連続で1位になりましたが、僅差の2位にカルディがつけています。

旅行はるるぶトラベルが対象から外れ、Yahoo!トラベルが加わって、12企業・ブランドが対象となり、ジャルパックが3年連続、調査を実施しなかった20年度を挟んで5回連続でトップになりました。2位は前回６位以下だった日本旅行、3位は5位だったANAトラベラーズで、上位は大きく顔ぶれが変わりました。

このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を3業種で実施しました。対象が前回の6企業・ブランドから、ENEOSでんき、auでんき、ソフトバンクでんきの3企業・ブランドに半減した電力小売はENEOSでんきがスコアを1.7ポイント落としながらも、前回の2位から首位に上昇しました。

5企業・ブランドが対象になった映画館は前回２位の109CINEMASが19年度以来、4年ぶりで首位に返り咲ききました。前回首位のイオンシネマは2位に浮上したMOVIXにもかわされ、3位となりました。

今回、初めてショッピングセンターについても調査しました。対象はイオンモール、パルコ（PARCO）など多店舗展開している8企業・ブランドと、渋谷ヒカリエ、サンシャインシティなど都内で単館営業している8企業・ブランドで、第1回調査の1位には単館勢の二子玉川ライズが輝きました。2位は多店舗のららぽーと、3位は単館のGINZA SIXでした。

顧客満足と同時に推奨意向（おすすめ度）と、その企業・ブランドを利用した際にどの程度感動や驚くような経験をしたかを示す感動指標のランキングも公開されました。顧客満足のトップが両指標でも1位だったのは4業種にとどまり、各種専門店の顧客満足2位だったカルディは両指標でトップになりました。このほか、推奨意向では衣料品店でGAP、感動指標では旅行で阪急交通社、近郊鉄道で大阪と京都を結ぶ京阪電車、クレジットカードでJALカード、ショッピングセンターでGINZA SIXがそれぞれ首位に選ばれました。