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JALカード、クレジットカード業種で初の顧客満足度1位｜2025年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第5回調査結果

2025.12.16

CS・CX 調査レポート

JALカード、クレジットカード業種で初の顧客満足度1位
阪急電鉄17年連続、ヨドバシカメラは16年連続の首位
7業種70企業・ブランド調査　2025年度JCSI第5回調査結果

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2025年度第5回調査（2025年10月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、合計9つの指標について測定しており、その中から、経営目標に活用しやすい指標として、「顧客満足」のほか「推奨意向（おすすめ度）」と「感動指標」の3つの調査結果を発表しています。今回は７業種（家電量販店、生活用品店／ホームセンター、衣料品店、各種専門店、近郊鉄道、クレジットカード、映画館）の有力70企業・ブランド（以下、社と表記。条件を満たしたランキング対象は60）について各指標を測定しました。

今回はクレジットカードでJALカードが初めて首位に立ちました。一方、近郊鉄道で阪急電鉄が17年連続、家電量販店でヨドバシカメラが16年連続の首位を達成しました。また、阪急電鉄、ヨドバシカメラ、JALカードと無印良品は顧客満足、おすすめ度、感動指標の3冠に輝きました。以下、業種別に顧客満足を中心とした3指標のスコアを見ていきます。

近郊鉄道は21社を調査（ランキング対象は18社）し、阪急電鉄が17年連続の首位を達成しました。2位には首都圏の相模鉄道が急上昇し、関西圏のトップ3独占を阻みました。1位と2位の差も前回の5.8ポイントから4.5ポイントに縮まりました。相鉄は「おすすめ度」と「感動指標」でもトップ３入りをしています。

家電量販店は６社の中から、ヨドバシカメラが16年連続で1位に輝きました。2位ケーズデンキ、３位ビックカメラも前回と同じ順位です。3社ともスコアを伸ばしており、中でもビックカメラは2.9ポイントの大幅アップで、２位との差を0.6ポイントに縮めました。

新たに三菱UFJカードを調査対象に加え、14社を調査したクレジットカード（ランキング対象は12社）は交通系のJALカードが前回の３位からスコアを1.5ポイント伸ばして初めての首位に立ちました。前回首位のエポスカードもスコアを伸ばしましたが、0.3ポイント差の２位に後退です。JALカードは他の２指標でもスコアを伸ばしてトップになりました。クレジットカードは3つのサブカテゴリーがあり、銀行・信販・流通系はエポスカード、通信系は楽天カードがそれぞれ１位でした。

10社が対象となった生活用品店／ホームセンター（ランキング対象は７社）は無印良品が６年連続で1位に選ばれました。2位には前回３位のカインズが上昇し、前回２位のニトリはスコアは微増ながら同点３位に後退しました。

衣料品店は8社の中から、Honeysが７年連続でトップに輝きました。前回４位のearth music & ecologyがスコアを1.1ポイント伸ばして２位に入り、前回同点で２位だったGUとUNIQLOはともにトップ３圏外に落ちました。earth music & ecologyは感動指標でGAPと同点１位、おすすめ度は洋服の青山が僅差で首位になりました。

5社を調査した各種専門店（ランキング対象は４社）はワークマンが前回より3.3ポイントもスコアを伸ばし、２年ぶり４回目の首位に返り咲きました。前回トップのカルディもスコアは0.8ポイントアップしましたが、順位は2位にダウンしました。ただ、おすすめ度と感動指標は前回に続いて前回首位をキープしました。

このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を映画館で実施しました。調査対象6社（ランキング対象は5社）の中から、ローソン・ユナイテッドシネマが４年ぶり2回目の首位に立ちました。TOHOシネマズがトップ３圏外から２位に急浮上し、前回同点１位のイオンシネマはスコアを1.8ポイント落とし、３位になりました。ローソン・ユナイテッドシネマは感動指標、TOHOシネマズはおすすめ度でも1位でした。

JCSIは、米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。