マルイが初の顧客満足1位　ヤマト運輸は18年連続オーケーとドラッグストアコスモスも16連覇　7業種58企業・ブランド調査

2026.7.28

CS・CX 調査レポート

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2026年度第2回調査（2026年5~6月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、合計9つの指標について測定しており、その中から、経営目標に活用しやすい指標として、「顧客満足」と「推奨意向（おすすめ度）」、「感動指標」の3つの調査結果を発表しています。今回は7業種（百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、宅配便、QRコード決済、ショッピングセンター）の有力58企業・ブランド（以下「社」と表記。各種条件を満たしたランキング対象は48社）について各指標を測定しました。

今回はショッピングセンターでマルイ（〇Ｉ〇Ｉ）が初の1位に輝く一方、宅配便でヤマト運輸が18年連続、スーパーマーケットのオーケーとドラッグストアのドラッグストアコスモスがともに16年連続、コンビニエンスストアのセイコーマートが11年連続で満足度1位を達成しました。また、百貨店で阪急百貨店が2年ぶりに首位を奪い返し、12回目の頂点に立ちました。

以下、業種別に顧客満足ランキングの結果を詳しく見ていきます。

宅配便は今回もヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の三つ巴でした。JCSIは最下位の企業・ブランド名が分からないよう、対象が3社の場合は1位しかスコアを公表していません。ヤマト運輸のスコアは75.9で、昨年度より0.5ポイント上げました。また、3指標のうち感動指標は4年連続で佐川急便がトップになっています。

ディスカウントストアと総合スーパーという2つのサブカテゴリーを持つスーパーマーケットは調査対象12社（ランキング対象は10社）の中から、ディスカウントストアのオーケーが16年連続の1位に輝きました。ただ、スコアは昨年度から横ばいです。ディスカウントストアは今回もランキング対象の5社がそのまま全体の5位までを占めました。2位のコストコはスコアを1.4ポイント上げ、昨年度の3位から上昇、おすすめ度と感動指標は今回もトップでした。総合スーパーはイオンが2年連続で顧客満足1位でした。全体では6位ですが、5位のドン・キホーテとの差は0.8ポイントで、昨年度から1ポイント以上縮まりました。

ドラッグストアは9社が調査対象（ランキング対象は7社）となり、ドラッグストアコスモスが16連覇を果たしました。おすすめ度と感動指標も引き続き首位をキープしています。2位のサンドラッグは今回もスコアを上げましたが、1位とは依然3.4ポイントの開きがあります。

コンビニエンスストアは7社（ランキング対象は6社）の中から、今回も北海道を中心に展開するセイコーマートが11年連続で1位となりました。スコアは昨年度から1.8ポイントもアップし、おすすめ度と感動指標を合わせた三冠も維持しています。2位のローソンもスコアが上昇しましたが、両者のスコア差は8ポイント以上に開いています。

百貨店は9社が調査対象（ランキング対象は6社）となり、昨年3位に後退した阪急百貨店が、スコアは横ばいながら2年ぶりで首位に返り咲いて通算12回目のトップを達成しました。昨年度、初の1位に躍り出た高島屋は4位以下に順位を下げました。おすすめ度は昨年度の阪急百貨店に代わって伊勢丹が、感動指標は高島屋に代わって阪急百貨店がそれぞれ1位となり、3指標はいずれもトップが交代しました。

また、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査を2業種で実施しました。

今回で4回目の調査となるショッピングセンターは、多店舗展開の企業・ブランドが7社（ランキング対象は6社）、大阪市内の単館5社の合計12社を対象に調査した結果、昨年度4位だった多店舗展開のマルイ（〇Ｉ〇Ｉ）が初の1位に輝きました。2位には大阪・梅田駅北側のグランフロント大阪が昨年度の5位から上昇し、昨年度首位だったららぽーとは3位に落ちました。おすすめ度と感動指標はいずれもグランフロント大阪がトップでした。

QRコード決済はAEON Payが外れて6社になった調査対象（ランキング対象は5社）の中から、昨年度2位のd払いが6年ぶり2回目のトップに立ちました。3年連続1位だった楽天ペイはスコアを1.2ポイント落として2位に後退しました。昨年度は三冠を獲得した楽天ペイでしたが、今回はおすすめ度もd払いに抜かれ、トップは感動指標のみとなりました。