地域で差が出る銀行顧客満足度！「利便性」と「接客対応」満足を高めるカギとは？

最新版「NIKKEI Financial銀行ランキング」で使用された「消費者調査」のデータ分析コラム。第3回は地域によって利用者が重視している点、満足している点に違いはあるのか分析しました。

「利便性」「商品サービス」「接客応対」「企業姿勢」の4分野について、全国を9つの地域※に分類して比較しました。その結果、「商品サービス」と「企業姿勢」には地域差が認められなかったのに対し、「利便性」と「接客応対」で特徴がみられました。

※北海道、東北、首都圏、北陸、中部、近畿、中国、四国、九州・沖縄の9地域

「利便性」「接客対応」の満足度が高い地域は四国

「利便性」の総合的な満足度は5割台の地域が多い中、四国は6割を超えて、最も満足度が高く、北陸は唯一4割台で最も満足度が低くなりました（図1）。 

図1. 「利便性」総合満足度

また、「接客応対」の総合的な満足度はほとんどの地域が4割前後でしたが、四国だけが5割に届いて最も満足度が高くなる一方、北陸は3割強にとどまり、利便性同様、最も満足度が低い結果となりました（図2）。

図2. 「接客対応」総合満足度

では、四国では「利便性」と「接客応対」のどんな項目に利用者が満足しているのか探ってみましょう。

利便性は店舗の立地・予約のしやすさに高満足

利便性で注目したいのが「店舗の立地の良さ」と「店舗予約のしやすさ」の2項目です。

まず、「店舗の立地の良さ」の満足度と重視度をみると、いずれも四国が最も高くなっています。お客様の期待と実際の体験の間にどの程度の差があるかを把握するために、重視度と満足度のギャップをみると、四国は九州・沖縄、北海道に次いで小さく、店舗の立地に関してはお客様のニーズに応えられていることを示しています（図3）。

図3. 店舗の立地の良さ

「店舗予約のしやすさ」も四国で満足度が最も高くなっています。重視度とのギャップをみると、満足度が大きく上回っており、お客様の期待以上に使いやすい予約システムを提供できていることが伺えます（図4）。

効率的な予約システムはお客様の時間を節約し、店舗利用におけるストレスを軽減させます。総合的な利便性の満足度を向上させるポイントとなるのではないでしょうか。

図4. 店舗予約のしやすさ

接客応対の分析　お客様理解の項目で◎

接客応対では「問い合わせ対応の丁寧さ・迅速さ」と「お客様のニーズ・ライフプランにあった商品の提案」の2項目に注目します。

「問い合わせ対応の丁寧さ・迅速さ」は重視度が各地域とも7割程度と高いのですが、満足度は四国だけが6割を超え、対応が最も評価されています（図5）。

図5. 問い合わせ対応の丁寧さ・迅速さ

「お客様のニーズ・ライフプランにあった提案」も四国は東北を抑えて最も満足度が高く、重視度と満足度のギャップも小さくて、お客様のニーズに沿った提案ができていることが分かります(図6)。丁寧かつ迅速な対応と、お客様を理解して、的確な提案をしていくことが、接客応対の満足度向上のポイントとなるのではないでしょうか。

図6. お客様のニーズ・ライフプランにあった商品の提案

今回は地域による満足度の違いを確認し、その中で満足度の高かった四国に焦点を当てて分析を行いました。お客様に満足していただくためには、丁寧かつ迅速な対応と、ニーズに合った提案をしていくことが重要です。そのためには予約システムなどの利便性を向上させ、より効率的に店舗を利用してもらい、お客様理解を深めていくことがポイントになってくるのではないでしょうか。

今回ご紹介した「消費者調査」は個別金融機関の調査結果の提供も可能です。銀行全体に対する自行の立ち位置や優先課題、他行との差別化をもたらす要素を明確にし、今後の金融サービス戦略の策定にお役立ていただければ幸いです。